Rebote duro, queja y baja: tres maneras de perder un contacto
Las tres sacan a una persona de tu lista, pero no dicen lo mismo ni pesan lo mismo. Qué es cada una, cuál te cuesta más y qué hacemos con cada una.
Mirás el informe de una campaña y hay tres números que siempre conviene leer antes que las aperturas: rebotes, quejas y bajas. Los tres son contactos que perdiste. Pero cada uno te cuenta algo distinto, y confundirlos lleva a arreglar lo que no está roto.
El rebote duro: la dirección no existe
Mandaste un email y el servidor del otro lado contestó que ese buzón no existe. No es que la persona no quiso leerlo: no hay nadie.
Suele pasar con listas viejas (la gente cambia de trabajo y su casilla se cierra), con direcciones mal tipeadas en un formulario y con bases que se juntaron sin pedir permiso. Por eso pesa tanto: una tasa alta de rebotes duros le dice al proveedor que tu lista no está cuidada, y lo pagan los contactos buenos, cuyos emails empiezan a llegar peor.
No confundir con el rebote blando. A veces el servidor no dice «no existe» sino «ahora no»: la casilla está llena o el servidor está ocupado. Eso es temporal y el envío se reintenta. En Good Run, de 470 envíos al 5 de noviembre, uno quedó así, demorado. No es un rebote, y no suprime a nadie.
La queja: alguien apretó «es spam»
La persona existe, recibió el email y en lugar de borrarlo o darse de baja lo marcó como spam. Es la peor señal de las tres, porque es la única en la que alguien le dice a su proveedor, con todas las letras, que no quería ese mensaje.
Por eso los márgenes son tan finos. Google pide mantener las quejas por debajo del 0,1 %; en una lista de 5.000 personas son cinco. Y casi siempre la causa es la misma: gente que no se acuerda de haberse suscrito, o que no encuentra cómo darse de baja y elige el botón que tiene a mano.
Una queja es una baja
que no encontró el botón.
La baja: alguien pidió no recibir más
Es la buena de las tres, aunque no lo parezca. La persona existe, leyó, y decidió irse por la puerta. No te perjudica con nadie: al contrario, una baja fácil es lo que evita una queja.
Por eso la baja tiene que estar a un clic, en el pie del email y en la cabecera que leen Gmail y Yahoo para mostrar su propio botón de «Anular suscripción». Y algunos programas de correo, en vez de abrir un enlace, piden la baja mandando un email: ese pedido también tiene que atenderse.
Cuál te cuesta más
- La queja, de lejos. Pocas alcanzan para que tus emails empiecen a ir a spam.
- El rebote duro, porque habla de la lista entera, no de una persona.
- La baja, casi nada. Es el sistema funcionando.
Lo que sí tienen en común: a esa dirección no se le vuelve a mandar. Ni la semana que viene, ni en la próxima campaña, ni cuando alguien importe de nuevo la misma lista sin darse cuenta.
Qué hace enviale con todo esto
Las tres se atienden solas, y ninguna depende de que alguien se acuerde.
Supresión para siempre
Un rebote duro, una queja o una baja suprimen esa dirección para ese cliente. Volver a importarla no la hace volver.
Pausa antes del problema
Si en una campaña los rebotes pasan el 2 % o las quejas el 0,05 %, la tanda siguiente no sale y te avisamos.
Baja de un clic
En el pie de cada email y en la cabecera que usan Gmail y Yahoo para su propio botón.
Bajas por email
Los pedidos que llegan por email se leen cada diez minutos. Los que no se pueden asociar solos van a una bandeja para que los mire una persona.
«Me di de baja por error»
La persona puede volver por su cuenta, con un enlace a su propia casilla. Con una queja o un rebote, no se ofrece.
Validación antes de mandar
Los rebotes duros se evitan antes: solo reciben las direcciones que la validación dio por buenas.
¿Te lo armamos a vos?
La primera campaña la hacemos juntos, sin costo. Vos traés la lista y lo que querés decir.
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